Gastvrijheid

Gastvrijheid betekent dat je een bezoeker of gast in jouw werkomgeving comfort biedt en het gevoel geeft dat hij welkom is. Je toont waardering voor zijn komst. Je zorgt voor een goede gastbeleving. De gast voelt zich in jouw werkomgeving thuis, voelt zich veilig en goed verzorgd, ervaart een warme ontvangst en wordt oprecht bejegend.

Gastvrijheid is een kernwaarde en essentiële competentie of hard skill in sectoren met een gastvrijheidscultuur zoals het toerisme, de horeca (hotels, restaurants, cafés) en hospitality of gastvrijheidsindustrie, en in beroepen waarin je professioneel mensen ontvangt en comfort biedt (bijvoorbeeld als receptioniste, stewardess of verkoper). In veel andere beroepen is gastvrijheid als dienstbare houding een nuttige soft skill.

Wat betekent gastvrijheid concreet?

• Je verwelkomt de gast met een glimlach en een warme, vriendelijke toon.
• Je begroet de bezoeker bij zijn of haar naam en stelt jezelf voor.
  
• Na de hartelijke begroeting bied je aan de jas op te hangen of wijs je de weg naar de garderobe.
• Je wijst desgevraagd de weg naar het toilet.
• Je biedt de gast een drankje aan. Je informeert of hij of zij suiker of melk in de koffie of thee gebruikt, of wijst waar dat staat.
  
• Je laat een collega weten dat zijn afspraak is gearriveerd en je zegt de gast dat je collega onderweg is.
  
• Als de gast even moet wachten, dan reik je een krant of tijdschrift aan.
• Je stelt de gast op zijn gemak door een praatje aan te knopen of een luchtige opmerking te maken. Je benadert hem met oprechte aandacht.
• Je bent toegankelijk, benaderbaar en open in de omgang met de bezoeker.
  
• Je reageert aardig en welwillend op redelijke wensen en behoeften van de gast. Je helpt bijvoorbeeld om een telefoon op te laden of biedt een keelpastille aan als iemand kriebelhoest heeft.
  
• Je bekommert je om een bezoeker als de collega die hem op zou vangen op zich laat wachten.

Ook tijdens zijn verblijf behandel je een gast voorkomend, dienstbaar en behulpzaam. Je bent gastgericht en hebt gasttevredenheid hoog in het vaandel.

Bij vertrek van een gast:

• Bedank je hem voor zijn verblijf.
  
• Zeg je gedag en wens je hem een prettige dag.
• Bied je hulp aan, bijvoorbeeld door een taxi te bellen of de route naar het station uit te leggen.

Veel van dit soort gedragingen zijn ongeschreven regels in de organisatie. Er is geen handboek "Gast in de zaak" en er wordt van de medewerkers verwacht dat zij gastvrijheid als persoonlijke kwaliteit omarmen en toepassen. Dit betekent dat zij proactief inspelen op de behoeften van gasten, een warme en behulpzame houding aannemen, en altijd streven naar een positieve ervaring voor iedereen die de organisatie bezoekt. De herbergzaamheid van de organisatie zorgt er zo voor dat bezoekers graag nog eens terugkomen.

Gastvrijheid als competentie

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties je werk goed kunt doen. De competentie gastvrijheid staat op onze lijst met algemene competenties.

Welke competenties komen kijken bij goed gastheerschap of gastvrouwschap?

Om een goede gastheer of host, gastvrouw, gastdame of hostess te zijn en te kunnen zorgen voor een uitmuntende gastvrijheidsbeleving, moet je beschikken over de volgende algemene competenties:

• Inlevingsvermogen: je begrijpt de wensen en behoeften van gasten.
  
• Empathie: je kunt je inleven in de gevoelens van de bezoeker. Je hebt bijvoorbeeld in de gaten wanneer een sollicitant die op bezoek komt nerveus of gespannen is.
• Behulpzaam: je begrijpt goed wat de gast nodig heeft en je bent bereid hem te helpen en ondersteunen.
  
• Mensenkennis: je snapt hoe je iemand op zijn gemak stelt die als een kat in een vreemd pakhuis is.
  
• Respect: je laat merken dat je de bezoeker aanvaardt en erkent als een gelijkwaardig en waardevol persoon.
  
• Sociabiliteit: je maakt makkelijk contact met de bezoeker en stelt hem op zijn gemak.
• Smalltalk: je maakt makkelijk een praatje met de bezoeker.
• Tolerantie: je treedt elke gast onbevooroordeeld tegemoet en mengt je niet in zijn of haar levensstijl.
  
• Authentiek: je bent jezelf en het gastheerschap komt vanuit je eigen drijfveren.

Aan welke competenties draagt gastvrijheid bij?

In welke opleidingen leer je gastvrijheid als kerncompetentie?

Gastvrijheid als kernkwaliteit

Volgens het model van de kernkwaliteiten en kernkwadranten kan gastvrijheid net als elke kwaliteit doorslaan naar een valkuil. Je bent dan te gastvrij en anderen zien dat als een slechte eigenschap. Jouw uitdaging is om dat te voorkomen. Als gastvrijheid een kernkwaliteit van je is, dan kun je daarbij ook allergieën hebben en je ergeren aan bepaald gedrag van anderen.

Wat is de valkuil van gastvrijheid?

De een is gastvrij, een ander is gastvrijer, jij bent zeer gastvrij. Dat is een kwaliteit. Kun je ook té gastvrij zijn? Jazeker. Overmatige gastvrijheid kan doorslaan naar:

• Jaknikken: ja zeggen op elk verzoek, zelfs als dat niet haalbaar of onredelijk is.
• Persoonlijke behoeften verwaarlozen: de behoeften van anderen boven die van jezelf stellen en geen tijd nemen om te rusten, te ontspannen of voor jezelf te zorgen.
• Ongewenst of grensoverschrijdend gedrag van een bezoeker tolereren.
• Je verantwoordelijk voelen voor het welbevinden en de tevredenheid van anderen.
  

Wat zijn jouw uitdagingen of leerdoelen?

Belangrijke leerdoelen om te voorkomen dat gastvrijheid doorslaat naar een valkuil zijn:

• Feedback geven: de gast beleefd vertellen hoe zijn gedrag op jou overkomt.
  
• Assertief grenzen aangeven als een bezoeker zich niet netjes gedraagt of zich niet aan huisregels houdt.
• Nee zeggen op een onredelijk of onuitvoerbaar verzoek.
  

Wat zijn je allergieën?

De rol van cultuur in gastvrijheid

De rol van cultuur in gastvrijheid is complex en veelzijdig. Wat in de ene cultuur als gastvrij wordt ervaren, kan in een andere cultuur juist als ongepast of onbeleefd worden gezien. Het begrijpen van deze verschillen is cruciaal voor iedereen die in een internationale of multiculturele omgeving werkt.

Door je bewust te zijn van culturele verschillen en door respect en empathie te tonen, kun je effectiever communiceren en betere relaties opbouwen met mensen uit verschillende culturele achtergronden. Of je nu een zakelijke bijeenkomst organiseert of gasten thuis ontvangt, het begrijpen van en inspelen op culturele normen kan het verschil maken tussen een goede en een uitstekende gastheer zijn.

Invloed van cultuur op gastvrijheid

Cultuur bepaalt in grote mate hoe gastvrijheid wordt uitgedrukt en ervaren. Dit betreft niet alleen de manier waarop je gasten verwelkomt, maar ook hoe je met hen omgaat tijdens hun verblijf. Enkele voorbeelden van hoe cultuur gastvrijheid kan beïnvloeden:

• Directheid versus indirectheid: In sommige culturen, zoals de Nederlandse, is directheid een teken van eerlijkheid en openheid. Gasten waarderen duidelijke communicatie en weten graag waar ze aan toe zijn. In andere culturen, zoals de Japanse, wordt indirectheid meer gewaardeerd om gezichtsverlies te voorkomen en harmonie te behouden.
• Formaliteit: Culturen verschillen in de mate van formaliteit die zij hanteren. In veel Aziatische culturen is het gebruikelijk om formeel en respectvol te zijn tegenover gasten, wat zich uit in taalgebruik, kleding en gedrag. In Latijns-Amerikaanse culturen kan gastvrijheid juist informeel en warm zijn, waarbij gasten als familie worden behandeld.
• Geschenken: Het geven van geschenken kan een belangrijk aspect van gastvrijheid zijn. In landen zoals China en Japan is het gebruikelijk om een gast een klein geschenk te geven als teken van respect en waardering. In andere culturen, zoals de Amerikaanse, is het geven van geschenken minder gebruikelijk en kan het zelfs als ongepast worden gezien.

Culturele normen en waarden

• Eten en drinken: In veel culturen is het aanbieden van eten en drinken een belangrijk onderdeel van gastvrijheid. In het Midden-Oosten wordt gasten vaak rijkelijk eten en drinken aangeboden, zelfs als ze onverwacht langskomen. Het weigeren van deze aanbiedingen kan als onbeleefd worden ervaren.
• Timing: Punctualiteit kan sterk variëren tussen culturen. In Duitsland en Zwitserland wordt stiptheid hoog gewaardeerd, terwijl in landen zoals Spanje en Italië een meer ontspannen benadering ten aanzien van tijd wordt gehanteerd.
• Ruimte en privacy: De manier waarop men omgaat met persoonlijke ruimte en privacy kan ook verschillen. In veel Aziatische culturen wordt meer waarde gehecht aan collectiviteit en minder aan persoonlijke ruimte. In contrast hiermee hechten Noord-Amerikaanse en Noord-Europese culturen meer waarde aan individuele privacy.

Tips voor interculturele gastvrijheid

Enkele tips om rekening te houden met verschillende culturele verwachtingen en normen:

• Wees empathisch en flexibel: Probeer je in te leven in de culturele achtergrond van je gasten en wees bereid om je aan te passen aan hun verwachtingen.
• Leer de basisbeginselen: Neem de tijd om de basisnormen en -waarden van de cultuur van je gasten te leren kennen. Dit kan misverstanden voorkomen en helpt om respect te tonen.
• Communiceer duidelijk: In multiculturele situaties is duidelijke communicatie essentieel. Gebruik eenvoudige (Engelse) taal en vermijd idiomen en culturele referenties die niet door iedereen worden begrepen.
• Respecteer verschillen: Erken en respecteer dat culturele verschillen bestaan en dat er geen 'juiste' of 'foute' manier is om gastvrij te zijn.

Gastvrijheidstradities in verschillende werelddelen

Enkele voorbeelden van gastvrijheidstradities uit verschillende culturen:

• Japan: In Japan is 'omotenashi' een diepgewortelde traditie van gastvrijheid waarbij gasten op een zeer zorgvuldige en respectvolle manier worden behandeld. Dit omvat het buigen bij begroetingen, het aanbieden van thee, en het tonen van oprechte interesse in het welzijn van de gast.
• India: In India wordt gastvrijheid vaak aangeduid met de zin "Atithi Devo Bhava", wat betekent "De gast is God". Dit weerspiegelt de enorme eerbied en respect waarmee gasten worden behandeld, inclusief uitgebreide maaltijden en attenties.
• Marokko: Marokkaanse gastvrijheid staat bekend om zijn hartelijkheid. Gasten worden vaak verwelkomd met muntthee en een uitgebreide maaltijd. Het delen van voedsel en tijd doorbrengen met gasten is een belangrijk onderdeel van de cultuur.
• Italië: In Italië speelt eten een centrale rol in gastvrijheid. Gasten worden vaak uitgenodigd voor uitgebreide maaltijden die uren kunnen duren, waarbij eten en gesprekken hand in hand gaan.