Omgaan met klagende medewerkers

Sommige medewerkers zien overal problemen en bezwaren en weten altijd wel iets te zeuren. Of het nu gaat over een beleidsstuk, het afdelingsuitje of de indeling van de vakanties; Er is altijd wel iets te vinden dat beter kan of anders moet. Hun ontmoedigingen en geklaag kunnen je als manager tot wanhoop drijven en veel tijd en energie kosten. Hoe ga je als manager het beste om met gefrustreerde medewerkers?

In de praktijk

Dinsdagochtend 9.30 uur. Tijdens een teamvergadering foetert accountmanager Tineke tegen haar manager Edith dat ze niets begrijpt van de nieuwe plannen. “De deadlines zijn veel te strak en totaal niet realistisch,” moppert ze. Altijd hetzelfde liedje hier. Er komt weer een klaagzang over de jongere collega’s die in haar ogen veel minder doen dan zij en ook nog eens werk van inferieure kwaliteit afleveren. ”Vroeger was de jeugd nog gemotiveerd. Nu zijn ze vooral druk met hun telefoon. De klanten klagen er ook over.” Het gezicht van Edith staat op onweer. Ze is geïrriteerd, maar ook onzeker door de reactie van Tineke. “Daar gaan we weer”, zie je haar denken.

Als manager heb je veel aan je hoofd, soms iets te veel en dan zit je niet te wachten op extra tegenwind. Een hartgrondig ‘Hou nou toch eens op met dat gezeur’, kan op het puntje van je tong liggen, maar toch kun je die opmerking maar beter voor jezelf houden.  Wat kun je nog meer maar beter laten?

• De klager verbaal en non-verbaal spiegelen. Het is de kunst om kalm te blijven en jezelf emotioneel van de situatie te distantiëren. Laat de klagende medewerker eerst stoom afblazen.
• Dooddoeners gebruiken. ‘Zo werkt dan nu eenmaal hier’, ‘Daar kan ik ook niets aan doen’ en ‘Probeer er maar het beste van te maken’. Dergelijke opmerkingen kun je maar beter voor je houden, want het neemt de gevoelens van ongenoegen bij de klager niet weg.  Emoties en gevoelens zijn niet zomaar van de aardbol verdwenen als jij er geen aandacht aan schenkt. De ontevredenheid gaat ondergronds en zal alleen maar toenemen om vervolgens op een later moment - vaak nog heftiger – naar boven te komen.

Waarom klagen mensen?

Het is belangrijk om te weten waarom mensen kunnen klagen. Het is namelijk heel verleidelijk om een klagende medewerker af te doen als zeikerd of beroepsdwarsligger, maar dat is te kort door de bocht en komt de motivatie voor het werk niet ten goede. Mensen kunnen om verschillende redenen klagen. Een paar hiervan zijn:

• Aandacht. Elk mens heeft de natuurlijke behoefte om gezien te worden. Wie klaagt, krijgt aandacht.
• Uitlaatklep. Klagen is een uitlaatklep voor allerlei vervelende emoties, zorgen en behoeften. Door te klagen worden deze erkend. 
• Loyaliteit en betrokkenheid. Klagen kan ook een uiting zijn van betrokkenheid bij het onderwerp en de wens om een bijdrage aan een discussie of probleem te willen leveren.
• Verzet tegen verandering. Veel mensen vinden veranderingen eng. Klagen is een van de vele manieren om verandering tegen te houden. Zelfs als ze weten dat het niet (meer) werkt. Zolang mensen blijven discussiëren, kan de situatie blijven zoals hij is en dat is veilig.
• Er is daadwerkelijk iets mis waarover terecht geklaagd wordt.

Heb je een medewerker die normaal gesproken altijd vrolijk is, maar steeds vaker zijn stekels opzet? Dit zou kunnen beteken dat hij of zijn tegen overspannenheid aanzit en een burn-out aan het ontwikkelen is, zoals bij Elsa het geval was:
"Ik mopperde en mopperde maar. Liep continu geërgerd over de afdeling. Zo kende ik mezelf niet. Ik was van een hardwerkende en gestructureerde medewerker veranderd in een luie en chagrijnige chaoot. Ik was niet meer effectief, trok me alles aan, had vaak hoofdpijn en was bek- en bekaf."

We gaan even terug naar de vergadering van manager Edith met haar team waarbij Tineke zich kritisch heeft uitgelaten over de nieuwe plannen voor de afdeling. Tineke is 47 jaar en werkt al 14 jaar bij de organisatie. Begonnen als manusje-van-alles is ze opgeklommen tot accountmanager. Door de jaren heen heeft ze al vele veranderingen binnen de organisatie meegemaakt en kent ze het bedrijf en de klanten door en door. Ze heeft een goede band met haar klanten die haar vooral waarderen vanwege haar enthousiasme en de manier waarop ze kritisch met hen meedenkt. Hoewel haar klanten haar scherpe blik waarderen, krijgt Tineke het gevoel dat haar manager dit totaal niet doet en haar maar een zeur vindt. Tineke wordt hier onzeker van, want ze heeft het beste met de organisatie voor. Ze kan alleen niet begrijpen waarom bepaalde zaken gaan zoals ze gaan. Haar mond houden als ze het ergens niet mee eens is, is voor haar geen optie. Daarvoor gaan de organisatie en haar klanten haar te veel aan het hart. Zo bezien zijn de intenties van Tineke helemaal niet verkeerd. Alleen de manier waarop ze haar bedenkingen uit is niet handig. En daar zit nu net de crux.

Wat kun je doen?

Het is de kunst om niet in de negatieve gevoelsstroom mee te gaan. Niet alleen voor je eigen welbevinden, maar ook om te voorkomen dat de sfeer op je afdeling tot onder het vriespunt daalt. Uit onderzoek blijkt namelijk dat mensen elkaars emotionele gedrag nabootsen. Dit geldt voor zowel positieve als negatieve gevoelens. De negatieve gevoelens van één persoon kunnen zich dus als een olievlek over je afdeling verspreiden en dát wil je natuurlijk liever niet. 

Bekijk het geklaag eens door een andere bril; iemand die aangeeft wat er niet goed is of wat beter kan, durft wel zaken ter discussie te stellen. Dat is in essentie een kwaliteit. Als je je realiseert dat er meestal een (positieve) intentie achter ‘klagen’ zit, kun je voorkomen dat je in een relatiepatroon komt vast te zitten waarin je elkaar (alleen maar) negatief versterkt. Een klagende medewerker wil jou dus eigenlijk iets duidelijk maken, alleen doet hij (of zij) dit op een onhandige manier. 

Benader je medewerker positief en help hem zich meer bewust te worden van het effect van zijn gedrag. Niet alleen op jou, maar ook op de rest van het team. Vaak hebben ze namelijk niet eens in de gaten dat ze anders overkomen dan dat ze zouden willen. Wees hierin eerlijk en geef hierbij aan welk gedrag je graag wil zien. Biedt aan om dit ‘nieuwe’ gedrag te helpen ontwikkelen.
Edith deed dit ook bij Tineke. Een dag na de vervelende aanvaring tijdens de vergadering vroeg Edith aan Tineke om even bij haar op kantoor te komen:

• Edith: Ik had gisteren geen prettig gevoel tijdens de vergadering en jij ook niet volgens mij.
• Tineke: Dat kun je wel zeggen, ja. 
• Edith: Volgens mij kreeg jij het gevoel dat ik jou een zeur vond. 
• Tineke: Ja, dat klopt. Ik ben de enige die zijn mond open doet. De anderen knikken braaf en zitten met hun telefoon te spelen. Het interesseert ze geen biet of die nieuwe plannen goed zijn voor de organisatie of niet. Echt kritisch zijn ze niet. 
• Edith: Ik waardeer jouw kritische blik, maar ik zou het fijn vinden als je je mening op een andere manier brengt. Ik heb zeker wel in de gaten dat je hart voor de zaak hebt en constructief meedenkt, maar je blijft vooral hangen in wat er niet goed is. Als je het ergens niet mee eens bent, hoor ik graag waarom dit zo is. Het zou ook fijn zijn als je dan een concreet voorstel doet hoe jij het anders zou doen. Daar kan ik echt wat mee.” 
• Tineke: O, ik dacht dat je mijn mening niet waardeerde en mij maar een luis in de pels vond. Ik bedoel het inderdaad helemaal niet vervelend. Het zal er inderdaad af en toe wat hard uitkomen, maar dat bedoel ik helemaal niet zo. Ik zal er voortaan wat meer op letten. 
• Edith: Fijn.

Aanbevolen boek

• Het anti-klaagboek, eerste hulp bij zeuren en zaniken. Bart Flos, Uitgeverij Haystack).