Samenvatten en reflecteren

Samenvatten wil zeggen: de essentie van wat de ander gezegd heeft in jouw woorden beknopt herhalen.

Een goed gesprek heeft een prettige sfeer. De gesprekspartners voelen zich zelfverzekerd en gelijkwaardig, weten waarom ze met elkaar aan het praten zijn en geven elkaar correcte en volledige informatie. Het geheim is een goede gespreksleider die open vragen stelt, doorvraagt en op het goede moment de woorden van de ander samenvat.

Vaste stappen in een gesprek

Een goed gesprek leid je globaal volgens deze stappen:

Bedenk van tevoren wat je met het gesprek wilt bereiken en bedenk bij elk doel de juiste vraag.
Begin het stellen van vragen altijd met een korte neutraal geformuleerde open vraag.
Houd je mond als de ander aan het praten is.
Vraag door op onduidelijkheden.
Vat samen wat er is gezegd en
Laat de ander daarop reflecteren en vraag nog een keer door als het nodig is.

Deze volgorde kun je onthouden met het ezelsbruggetje LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).

Samenvatten of spiegelen

Als je een tijdje vragen hebt gesteld en antwoorden hebt gekregen, ligt er een heleboel informatie op tafel. Maar een deel daarvan is echt belangrijk voor het vervolg van het gesprek dat je aan het voeren bent of voor beslissingen die je op basis van het gesprek moet nemen. Jij hebt de leiding van het gesprek. Aan jou de taak om samen te vatten. Waarom is het nodig en hoe doe je dat?

Lijn vasthouden

Je gesprekspartner dwaalt misschien af en jij dwaalt met hem mee als je niet oppast. Terwijl je wel een agenda hebt die je binnen de tijd wilt afwerken. Dus vat je samen waar je op door wilt gaan en de rest laat je liggen. Als je gaat samenvatten, kondig je dat aan. De ander weet dan dat hij even goed moet luisteren, omdat er anders verkeerde conclusies getrokken worden.

“Dus als ik je mag samenvatten wil je deze functie graag hebben omdat je veel thuis kunt werken.”

“Nou, dat is niet de enige reden, maar inderdaad wel een belangrijke.”

Controleren of je het goed hebt begrepen

Bij ingewikkelde informatie waarbij motieven van de ander en emoties een beetje troebel zijn, moet je controleren of je kern van het verhaal van de ander nu scherp hebt.

“Je hebt je collega dus drie keer om hulp gevraagd en toen hij dat voor de derde keer weigerde, durfde je zijn hulp niet meer te vragen. Heb ik dat goed begrepen?”

Met een goede samenvatting stel je de ander gerust

Je gesprekspartner heeft erg zijn best gedaan om een duidelijk antwoord op je vraag te geven. Als jij met een goede samenvatting laat merken dat je aandachtig hebt geluisterd en hem bovendien goed hebt begrepen, geeft dat de ander een prettig gevoel. In het vervolg zal hij bereid zijn je nog meer nuttige informatie te geven.

“Je bent dus heel blij met je nieuwe taken?”

“Ja absoluut, dat heb je goed gezien!”

Valkuilen bij samenvatten

Wat kun je allemaal fout doen bij samenvatten?

Napapegaaien; precies dezelfde woorden herhalen voegt geen enkele waarde toe.
Te snel conclusies trekken, terwijl je nog niet alle info hebt.
Verkeerd interpreteren. Bijvoorbeeld in bovenstaand voorbeeld. Misschien is je collega niet onzeker, maar gewoon kwaad. Je houdt het veilig door altijd te vragen of je samenvatting klopt.
Zeggen wat al overduidelijk is. Dokter tegen patiënt die net heeft gehoord dat hij ongeneeslijk ziek is: “U voelt zich niet zo lekker. Klopt dat?”
Samenvatting te lang maken.
Geen ruimte geven voor correctie. Als je samenvatting te stellig is en je gaat meteen door op een volgend onderwerp, dreig je de boel te verdraaien. In een beoordelingsgesprek: “Dus je bent ontevreden over je salaris. Laten we nu eens naar de samenwerking met je collega’s kijken.”
Vanuit je eigen perspectief samenvatten. “Ja ik vind het ook altijd irritant als je het bos in gestuurd wordt.” Dit zijn twee fouten ineen, want een uitdrukking als “het bos in gestuurd worden” maakt het gesprek alleen maar vaag.

Wat is een goede samenvatting?

Wie voor het eerst met samenvatten begint, voelt zich vaak een papegaai of iemand die steeds naar de bekende weg vraagt. Dat is logisch, want in het begin doe je het vaak verkeerd. Probeer je aan deze regels te houden:

Vat samen in je eigen woorden. Laat daarmee merken dat je de boodschap verwerkt hebt. Alleen letterlijk herhalen is zinloos.
Ga aan het eind van je samenvatting met je stem omhoog. Daarmee maak je duidelijk dat je samenvatting best tegen gesproken mag worden als het niet klopt.
Gebruik ‘u’ of ‘jij’ in je samenvatting. Daarmee maak je duidelijk dat het gaat om wat de ander heeft gezegd en niet om jouw mening: "U geeft aan dat het lastig voor u is om samen te werken deze collega omdat hij zo weinig tegen u zegt."
Verwerk zowel de inhoud als het gevoel in je samenvatting. Het gevoel is immers ook belangrijke informatie. Bovendien laat je daarmee empathie zien. Ook is het nuttig omdat je daarmee de ander uitdaagt nog eens te reflecteren op wat hij zelf heeft gezegd.

Uitnodigen om te reflecteren

Mensen leren pas iets tijdens het werk als ze gestimuleerd worden na te denken over wat ze gedaan of gezegd hebben. Misschien denk je hierbij meteen aan zware coachingsgesprekken, maar dat hoeft helemaal niet. Onbewust flappen mensen er van alles uit. Vaak zijn uitspraken die puur vanuit het gevoel of intuïtie komen heel erg waardevol. Als je die niet spiegelt, vervliegt belangrijke informatie weer. Vat samen in nieuwe woorden. Doordat de ander zijn eigen woorden iets anders terug hoort, denkt hij dieper na en ontdekt hij nieuwe inzichten over zichzelf.

Een voorbeeld: leren van irritatie door een goede samenvatting

Stel dat een collega met een verbeten kop uit een vergadering komt, zijn schrijfblok op tafel gooit en verzucht: “Waarom vragen ze me eerst die offerte op te stellen op basis van honderd manuren, dan trekken ze het naar tachtig en nu denken ze dat de klant wel ruimte heeft voor honderdtwintig. En dan zeggen ze dat ik tevoren met Klaas had moeten overleggen omdat hij die klant beter kent. Waarom geven ze die klus dan aan mij?”

Goede samenvatting die uitnodigt tot reflecteren:

“Wat je onzeker maakt, is het gevoel dat je opzettelijk te weinig achtergrondinformatie over de klant krijgt. Klopt dat?”

“Ja, dat is het precies. Je wordt met iets aan het werk gezet waar een ander kennelijk meer van weet. Waarom doen ze dat?”

Je collega komt een beetje tot rust omdat hij een 'etiket' op zijn ervaring kan plakken. Daarna kun je samen gaan bespreken hoe je collega zijn positie kan versterken.

Auteur: Isabelle Langeveld